Замена внешнего колл-центра на ИИ

Задача

Собрать знания компании и убрать хаос во входящих

До внедрения входящую линию обслуживал внешний колл-центр. Операторам было сложно держать в голове продуктовую информацию, географию дилерской сети и правила маршрутизации. Обращения требовали ручного уточнения, а качество ответа зависело от конкретного сотрудника.

Нужно было превратить внутреннюю продажную базу и материалы компании в единый контур, который сам консультирует клиента, определяет, куда направить обращение, и при необходимости переводит разговор на нужное лицо.

ИИ-контур обработки входящих обращений — Исходный визуал кейса: входящие обращения объединены в одном ИИ-контуре

Решение

База знаний, голосовой робот и маршрутизация в одной системе

Хранилище материалов

Собрали внутренние продажи, продуктовые материалы и правила работы в централизованную базу знаний.

Обученный ИИ-консультант

Робот отвечает на вопросы по продуктам и ведёт входящий разговор на основе актуальных данных компании.

Умный перевод звонка

Если нужен человек, система определяет роль и переводит клиента подходящему сотруднику или дилеру.

Панель call-центра

Администратор видит звонки, длительность, транскрипты, результат маршрутизации и обратную связь.

Сценарий звонка

От вопроса клиента до нужного контакта

1. Приём

ИИ отвечает на входящий звонок и распознаёт запрос.

2. Консультация

Ищет ответ в базе знаний и объясняет его клиенту.

3. География

Определяет регион и находит ближайшего дилера среди 1000+ точек.

4. Перевод

Называет контакты или сразу переводит звонок нужному адресату.

Ключевая функция: робот знает географию всей дилерской сети. Клиенту не нужно самостоятельно искать представителя — система выбирает ближайшего и маршрутизирует обращение.

Управление

Колл-центр стал прозрачным и управляемым

Отдельная панель объединила операционную работу и контроль voice-инфраструктуры. Команда видит, что происходило в каждом разговоре, как сработал сценарий и был ли звонок переведён оператору.

Экран биллинга ИИ-колл-центра — Биллинг voice-контура: счета, расходы провайдеров и стоимость по звонкам

История и статус каждого звонка
Транскрипт разговора
Маршрут и результат перевода
Обратная связь для улучшения агента
Контроль расходов телефонии и голоса
Разделение тестовых и рабочих звонков

Результат

Единый ИИ-контур вместо внешнего колл-центра

Компания получила собственного голосового оператора, который использует внутренние знания, консультирует без перерывов и не теряет контекст между продуктом, географией и маршрутизацией. Сложные обращения по-прежнему доходят до людей — но уже к правильному сотруднику или ближайшему дилеру.

Живое демо

Позвоните ИИ-оператору

Проверьте, как агент отвечает на входящий звонок и ведёт разговор.

Позвонить +7 495 118-31-66 →← Все кейсы